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程序化溫馨服務：細節決定成敗

托爾斯泰曾經說(shuō)過：一個人(rén)的價值不是以數量而是以他(tā)們的深度來(lái)衡量的。成功者的共同點，就(jiù)是能做好小事(shì)情，能夠抓住工(gōng)作(zuò)生(shēng)活中的一些細節。細節服務是優秀護士必備的良好素質，對一個敬業的護士來(lái)說(shuō)，凡事(shì)無小事(shì)。

護理上大(dà)量的工(gōng)作(zuò)都(dōu)是細小、瑣碎、複雜事(shì)務的重複。對于護理人(rén)員(yuán)來(lái)說(shuō)，一個微笑(xiào)、一個眼神、一句話(huà)、一舉手、一投足雖是極小的細節，但(dàn)這些細節都(dōu)會對患者或家屬産生(shēng)不同的影(yǐng)響。開展程序化溫馨服務必須把服務的每個細節做好，才能讓患者從(cóng)點點滴滴的服務中體(tǐ)會護士的細緻和真誠。

妝容細節-----開啓護士美的金鑰匙

在護士的職業形象塑造中，儀表儀容是個重要方面，且簡單易行。但(dàn)在臨床實際中，有很多護士沒有做到位。例如(rú)有的護士上班時不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，頭發沒有發卡固定，在低頭或擡頭時忽然掉落。護士服過長像長衫，污漬斑斑，洗手後用作(zuò)擦手布等等。

如(rú)果每位護士把這些最基本的妝容打扮到位，護士職業的良好形象就(jiù)能充分(fēn)的得(de)到展示。

動作(zuò)細節 ------簡單的招式練到極緻就(jiù)是絕招

護理工(gōng)作(zuò)操作(zuò)性極強，絕大(dà)部分(fēn)工(gōng)作(zuò)都(dōu)需要我們的雙手務實勞動。臨床的診療護理操作(zuò)都(dōu)有規定的操作(zuò)流程，爲什麽同樣的内容能做出不一樣的效果呢(ne)？如(rú)量血壓時不忘将患者卷起的袖子放(fàng)下，找靜(jìng)脈改拍(pāi)爲揉，将輸液的手放(fàng)進被褥或蓋上毛巾，進行會陰護理時請(qǐng)他(tā)人(rén)回避等。往往一個細小的動作(zuò)就(jiù)能讓患者感受無限溫情與尊重，正所謂“細節中見(jiàn)真情”！

言語細節------爲了你(nǐ)，讓我告訴你(nǐ)

護患關系是相(xiàng)對短(duǎn)期關系，護士在工(gōng)作(zuò)中要善于用語言表達自(zì)己護理行爲中所包含的爲病友着想的良好意願，而且要站(zhàn)在病友的角度說(shuō)話(huà)。

比如(rú)你(nǐ)覺得(de)手背靜(jìng)脈輸液較好，如(rú)果一聲不吭就(jiù)按自(zì)己的意願辦，病友可(kě)能會不高興。如(rú)果用商量的口吻說(shuō)：“你(nǐ)的液體(tǐ)還(hái)要輸好多天，我要爲你(nǐ)保護靜(jìng)脈，先從(cóng)手背輸入比較好”！病友聽了不但(dàn)樂意接受，還(hái)會覺得(de)你(nǐ)想得(de)周到。

情感細節------小服務大(dà)溫暖

護患關系是多元化的互動關系，護患交往過程都(dōu)會将個人(rén)情感帶入交流中。護士應懂(dǒng)得(de)換位思考，假如(rú)我是病人(rén)希望得(de)到什麽樣的服務，隻有從(cóng)患者角度利益出發，才能急人(rén)所急，想人(rén)所想。

如(rú)果我們在輸液選擇靜(jìng)脈時先征求病人(rén)意見(jiàn)，三餐時間不忘關心患者進食情況，爲病友打次飯，釘個紐扣，拉拉被角……細小的服務往往就(jiù)能得(de)到意想不到的收獲。

細節可(kě)以融洽護患關系，保障護理安全！它帶來(lái)的不僅是護患關系的成功，更重要的是爲患者帶來(lái)健康和微笑(xiào)！

護理部

2013-2-26-

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